近期，硬件巨頭蘋果也開始向服務商轉(zhuǎn)型了，對此 Jensen stment 投資組合經(jīng)理凱文 · 沃庫什表示，“服務將是該公司的長期價值創(chuàng)造器”。
毋庸置疑，服務是雙向的，之于企業(yè)是更廣闊的市場空間，之于用戶意味著更好的體驗。而這也絕非易事。亞馬遜創(chuàng)始人貝佐斯曾表示，“在舊世界、你投入了30%的時間來建立一個偉大的服務，70%的時間來吶喊。在新的世界里，這就要反過來。”簡而言之，現(xiàn)在企業(yè)只有傾注更多精力扎扎實實做好服務，才能獲得用戶的認同。
鵬博士旗下長城寬帶網(wǎng)絡服務有限公司(以下簡稱“長城寬帶”）從2000年成立至今，始終以用戶為中心，全心全意專注于服務。甚至其創(chuàng)始人還在公司注冊初期，刻意在名稱中加入“服務”二字，以強調(diào)業(yè)務核心。
多年來，長城寬帶從首推百兆、千兆光纖寬帶入戶以實際行動踐行寬帶建設，始終堅持著走“光纖路線”，只為讓用戶享受優(yōu)質(zhì)的上網(wǎng)體驗。通過不斷的深耕發(fā)展，長城寬帶的光纖覆蓋已達200多個大中城市，普遍采用GPON建設FTTH網(wǎng)絡，網(wǎng)絡傳輸、承載能力不斷增強。同時通過CDN、交換云、APP加速、手游加速等先進技術，對整體網(wǎng)絡進行持續(xù)優(yōu)化，進而“編織”成一張貫通全國的一體化極速IP光纖網(wǎng)絡。
在此基礎上，長城寬帶還打造了家庭綜合娛樂服務—大麥融媒體聚合平臺，匯聚了綜藝、K12教育、云游戲、4K極清、TOP20000愛奇藝等互聯(lián)網(wǎng)知名內(nèi)容資源，讓用戶的上網(wǎng)體驗再次升級。
2015年，鵬博士榮獲“互聯(lián)網(wǎng)電視用戶滿意度第一”；2016年，鵬博士獲“寬帶中國”優(yōu)秀家庭運營商；2017年長城寬帶榮獲2017中國IT用戶滿意度調(diào)查寬帶網(wǎng)絡服務“用戶滿意度”第一；2018年，長城寬帶榮獲互聯(lián)網(wǎng)信用評價中心“AAA級信用企業(yè)”。
屢獲殊榮的背后，充分體現(xiàn)了多年來用戶對長城寬帶始終的信任，而這份信任也并非單純靠產(chǎn)品品質(zhì)、價格優(yōu)惠建立而成的，是在長期的優(yōu)質(zhì)服務中一點一滴積累起來的，這得益于長城寬帶在用戶服務方面的精雕細琢，不斷創(chuàng)新。
對于長城寬帶來說，服務是全過程的體驗，將給用戶帶來什么樣的情緒、感受，都要落到渠道和觸點、產(chǎn)品與服務、員工和行為等方方面面的研究提升上。對此，長城寬帶不斷加強服務體系建設，加強服務管理，在服務場景設計、服務流程、服務考核、服務系統(tǒng)、員工培訓等方面深入創(chuàng)新，持續(xù)優(yōu)化用戶體驗。
依托于高標準、平臺化的服務管理，長城寬帶嚴格遵循“半小時內(nèi)響應，四小時內(nèi)解決”的服務承諾，其一線城市的催單率始終保持在1.5%，人均日工單完結量在9單以上，非一線城市人均日工單完結量也保持在6-7單的業(yè)內(nèi)領先水平。此外，每一單服務完成后，還要由用戶親自進行打分點評，長城寬帶工單處理滿意度可達98.4%。
為了保證服務質(zhì)量，規(guī)范服務標準，長城寬帶還在各地服務站開展了多次“上門服務規(guī)范”的強化培訓，內(nèi)容包括接單、預約、完單時限要求，以及儀容儀表、工衣工牌、敲門標準動作、進門脫鞋、和客戶打招呼、道別等細節(jié)。
此外，為了積極推廣微笑服務，讓員工能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠服務用戶，給用戶留下美好的記憶，長城寬帶在各服務站還開啟了“微笑服務明星”評選活動，通過讓一線員工在上門服務時，與用戶留下的微笑服務合影，評選出“微笑服務明星”，激勵員工積極為用戶提供有溫度的好服務。
服務是不斷創(chuàng)新
從2005年至今，長城寬帶始終堅持從用戶訴求出發(fā)，在提供自身網(wǎng)絡服務的同時，開展增值服務，根據(jù)用戶需求和產(chǎn)品使用的變化，與時俱進、不斷升級。
2005年-2008年，長城寬帶技術人員一起走進社區(qū)，為用戶檢測處理電腦故障。
2008年-2018年，長城寬帶在行業(yè)內(nèi)首推“網(wǎng)絡管家服務”，把免費PC維護作為一線員工常態(tài)化工作，解決用戶電腦終端故障，并納入一線績效考核制度。
2018年開始，長城寬帶增值服務標準再升級，打造了家庭網(wǎng)絡診斷服務，涉及線路、接頭、WIFI信號、設備設置等多項專業(yè)檢測及維護。此外，長城寬帶還圍繞用戶個性化需求，在各地因地制宜的推出了免費空調(diào)清洗、安裝智能門鎖、針對老年群體的健康手診儀、青少年在線英語等差異化增值服務。未來隨著員工服務技能的提升，長城寬帶將不斷豐富互聯(lián)網(wǎng)增值服務內(nèi)容。
而隨著近幾年智能家居行業(yè)的迅速發(fā)展，越來越多的人開始想要嘗試智能家居，為此，長城寬帶在智能家居潛在需求旺盛的城市，舉辦了一系列“長城寬帶，全網(wǎng)關懷，智慧生活，開啟未來”智能家居新品體驗會，通過讓用戶深入了解合作伙伴的智能家居產(chǎn)品，使其對智能生活體驗的理解更加清晰。
另外，長城寬帶還與小米合作，在廣州、深圳等城市開設了多家智能家居社區(qū)體驗中心，使用戶和廠家直接銜接，為廣大用戶提供智能家居的體驗、售中、售后一體化服務。
服務是真誠的回饋
“取之于民，用之于民”，長城寬帶作為服務用戶20年的老品牌，擁有1400萬家庭用戶、50萬企業(yè)用戶，這是企業(yè)生生不息的源泉，對于用戶給予長城寬帶的信任，作為有社會擔當?shù)拿駹I企業(yè)，理當積極的回饋社會。
從2017年開始，長城寬帶便致力于長愛公益事業(yè)，在一些老年人上網(wǎng)較多的地區(qū)，開展了為孤寡老人免費安裝寬帶等一系列關愛老年人的公益活動。2018年長愛升級為“暖”系列活動，長城寬帶開始與一些社區(qū)合作建立老年大學，旨在借此為長城寬帶身邊的老年朋友送去溫暖，豐富老年人日常生活，使其始終保持年輕態(tài)，求知欲，以及樂觀向上精神。
為了能夠讓老年人了解現(xiàn)在大家都在看些什么，用些什么，討論些什么。長寬老年大學還設計了“按需設課”的內(nèi)容，針對相應的課程和老年人需要，積極聘請外部教師，現(xiàn)場為老年人朋友手把手授課。
看一家企業(yè)的經(jīng)營，要先看它的價值和理念，長城寬帶以用戶為中心，全心全意讓用戶滿意的理念，可謂是貫穿于企業(yè)的方方面面。如果將長城寬帶的每一個服務創(chuàng)新都比作一張答卷，那么用戶的反饋就是最好的答案。